متخذ القرار إن لم تتغير.. فتأكد أنك ستُغيّر

بقلم : أشرف عثمان

الثورة المعلوماتية الهائلة التي نعيشها غيرت الكثير فيما , وفيمن حولنا. غيرت في طريقة تعاملنا مع بعضنا البعض وفي الطريقة التي نتعامل بها مع احتياجاتنا ممن حولنا.
فالمستهلك اليوم لديه كنوز معلوماتية متوافرة بضغطة مفتاح, كنوز تفوق ما يعرفه البائع عن سلعته, بل إنه من الممكن أن يعرف المستهلك رأي من اشتروا السلعة من قبله
وخبرتهم في التعامل مع أي بائع وفي التعامل مع السلعة نفسها وهو جالس في بيته وقبل أن يقابل البائع وجها لوجه.
لهذا السبب يجب تعديل الطريقة التي يتعامل بها البائع مع المستهلك "الذكي" الذي لم يعد يكتفي ببائع يسرد عليه ميزات ووظائف السلعة، فهذه المعلومات كما قلنا متوافرة لمن يبحث عنها, بل ما يريده المستهلك هو معرفة شيء إضافي ليس مذكورا فيما يستطيع قراءته بنفسه وقبل أن يقابل البائع.
سنتحدث في هذا المقام عن المشتريات العملية, حيث يبيع ويشتري الطرفان منتجات أو خدمات لاستخدامها في شركاتهم وأعمالهم. في هذه الحالة يتوقع المشتري أن يكون البائع ملما بطرق العمل والمشاكل التي يصادفها المشتري في حياته العملية اليومية, وبالتالي يرحب المشترون بالمحادثات البيعيه التي تعكس هذه المعرفة ويشعرون بأن من أنتج الخدمة أو السلعة قد أنفق الوقت والمجهود في تصميم منتج يضيف قيمة لمن يشتريه.
هذه القيمة هي إما حل لمشكلة معينه, أو إعطاء المشتري فرصه للحصول على منفعه مثل توفير النفقات أو تحسين الأداء في نواحي عملية مثل سرعة تحصيل المستحقات أو وصول الشحنات بأقل نسبة هالك, أو سرعة إصلاح وصيانة أجهزة ما , الخ. إن شعر المشتري بالقيمة التي يضيفها المنتج أو الخدمة فسيتغير مجرى سير الحديث و يسمو على مستوى الحديث عن السعر قبل أي شيء (و هو ما يحدث في معظم الأحيان بسبب ضحالة مستوى معرفة الكثير من البائعين عن البيئة العملية لزبائنهم).
يجب على البائع الذكي أن يدرك أنه يتعامل مع مشتري على نفس درجة الذكاء وأن يغير من لغته وحديثه ليصل إلى عقل المشتري ويجني ثمرة معرفته في صورة بيع سريع ومربح. هناك لغتان يجب على البائع الإلمام بهما هما: لغة يفهمها المعنيون بالأداء العملي, ولغة يفهمها أهل المهنة .

اللغة التي يفهمها المعنيون بالأداء العملي:
تحسين الأداء العملي هو أمر في غاية الأهميه, فمقولة " إن لم تتحسن, فإنك تسوء" هي مقولة صادقة جدا ونشعر بها كأفراد ومستهلكين بصفة يومية, والتحسن هنا يكون بتقديم شيء أحسن مما يقدمه الآخرون.
المثال الذي يتبادر لأذهاننا جميعا هو أوبر ! فجميعنا انجذب إلى الخدمة المتميزة والنظافة
وحسن التعامل والدقة في المواعيد, الأمر الذي جعل وسيلة التاكسي القديمة تصبح تجربة سيئة يجب تفاديها. ما فعله سائقو التاكسي التقليدي هو أنهم لم يحسنوا من أدائهم قبل أوبر, فأصبحوا جميعا نسخا مكررة من بعضهم البعض يتبارون في السوء إلى درجة إتاحة الفرصة لمنافس جديد أن يمحوهم من الوجود.
لغة الأداء توجب على من يريد إتقانها معرفة ما الذي يمكن قياسه واعتباره مؤشرا للأداء، ثم العمل على تحسينه , وفي النهاية القدرة على إقناع المشتري أن حياته وعمله وأرباحه
وراحته وسمعته ... الخ ستصبح أفضل في حالة شرائه المنتج أو الخدمة التي يبيعها البائع.
لإتقان لغة الأداء يتعين على البائع معرفة كل شيء عن عمل المشتري بداية من معرفة معلومات وافيه عن شركته ثم القسم الذي يعمل به ثم المستهلك كشخص أو موظف, ما الذي يخشاه وما الذي يتمناه لأداء وظيفته.

لغة أهل المهنة:
لمعرفة هذه اللغه يجب معرفة الكثير عن البعد المهني للمشتري, فالحديث مع محاسب يختلف عن الحديث مع محامي أو مهندس أو طبيب, فكل منهم له طريقة في التفكير تعكس سنواته الطويلة التي قضاها يمارس وظيفته.
الإلمام بهذه اللغة أصبح ليس بالأمر المستحيل في عصر ثورة المعلومات, فالمواقع مليئة بالكثير من المعلومات, والمجموعات المهنية المتوافرة في شبكة مثل LinkedIn تعطي معلومات دقيقة لمن يقرأ ويطالع.

بل إن الالتحاق بهذه المجموعات يوفر للبائع إمكانية سؤال المشتركين في هذه المجموعات أي سؤال وطلب المعونة من أعضاء المجموعة . الأسئلة قد تكون مثل :
" ما الأمور التي يخشاها مهندسو المواقع في المشروعات السكنية ؟ ".
كيف أقنع طبيبا في عيادة خاصة بأهمية قاعدة بيانات عن التأثيرات السلبية لبعض الأدوية.
ما الأمر الذي يتمناه المدير المالي في شركة بيع تجزئة والتي يمكن أن يحلها نظام " كذا
وكذا"
سيكون هناك في العادة العديد ممن واجهوا هذه الأسئلة والمواقف وخرجوا منها بتوصيات تفيد السائل.
تخيلوا حال المشتري عندما يدخل عليه بائع بعبارة مثل:
" لقد وجدنا أن 70% ممن يتعاملون مع هذا المركز التجاري من السيدات بين عمر كذا
وكذا, و بدراسة المعروض في فروعكم وجدنا أن فرعكم في هذا المركز به 10% فقط من الأصناف التي تحتاجها السيدات, بينما 90% من الأصناف تناسب الرجال في المرحلة العمرية بـ كذا و كذا".
حدث نفس الشيء مع إحدى الشركات المماثلة لخط العمل الذي تعملون به, واستطعنا مساعدتهم بخدمات استشارية عن قطاعات السوق وعلاقتها بالمستهلكين , الأمر الذي أدى إلى ارتفاع مبيعاتهم بنسبة 35% في مدة زمنية قدرها شهران ".
هل ياترى سيكون له نفس تأثير من يقول له " لدينا قاعدة بيانات بها معلومات 500,000 معلومة عن المتاجر والمستهلكين. يمكنكم معرفة الكثير من المعلومات من خلال الاشتراك معنا اشتراكا شهريا قيمته كذا و كذا".
ما قاله البائع الأول هو ما يطلق عليه مصطلح Insight أو "البصيره" وهي رؤية ما وراء الحدث واستقاء معرفة فورية ومختلفة. تأتي هذه البصيره من الحصول على المعلومات (لا البيانات), معلومات مختلفة ومتنوعة المصادر يعيها الإنسان ويستبصر منها رؤية جديدة للمشكلة والحل.
مصادر المعلومات متعددة , نذكر منها:
زيارة المواقع الرقمية وقراءتها بتبصر وعمق.
الالتحاق بالمجموعات المهنية على الإنترنت.
الالتحاق بالشبكات الاجتماعية والحرفية مثل LinkedIn.
الإستفاده من زيارات المعارض المهنية و سؤال العارضين والزائرين عن أمور مهنية خاصة بهم مثل المشال والتحديات العملية التي يعيشونها وكيفية تغلبهم عليها
متبعة تقارير المحللين المهنيين...الخ.
هذه هي الحقيقة والواقع الجديدان اللذان يفرضان تغيير أسلوب البائع وتحوله إلى بائع ذكي يتعامل مع مشتر ذكي. هذه المهارة يمكن اكتسابها بقليل من التدريب والعمل الدؤوب, وهي ليست برفاهية و لكنها ضرورة.
من يتغير ويطور من نفسه ويتحول من كتالوج متحرك إلى بائع استشاري ذكي هو من سيتقدم في مهنته وتتسابق الشركات على تعيينه ويتسابق الزبائن على الشراء منه
إن لم تتغير، فتأكد أنك ستُغيّر.