 الثقه المؤسسية ( 8)

 بقلم : أشرف عثمان
تحدثنا في المقالات السابقة عن العديد من جوانب بناء الثقة وخيانتها واستعادتها.
في هذا المقال سنتكلم عما يسمى بـ "دورة الثقة" , أي كيف يتسنى لنا التعامل مع من حولنا فيما نطلبه منهم بطريقة تمنع تواجد أزمة في الثقة.
في حالة التعامل بين الأفراد في المؤسسات تكون هناك خمسة عوامل لنجاح المهمة التي يطلبها أي طرف من الطرف الآخر. هذه العوامل الخمسة هي:
1. العميل Customer (الشخص الذي يطلب من شخص آخر القيام بمهمة أو طلبا معينا) .
2. المُنفّذ Doer (الشخص الذي يتعين عليه القيام بتلك المهمة أو الطلب) .
3. الفعلAction ( المهمة التي يطلبها العميل من المنفذ) .
4. شروط الرضا Conditions of Satisfaction (أي الحالة النهائية للمهمة التي يطلبها العميل من المنفذ) .
5. الإطار الزمني time Frame (الوقت اللازم للانتهاء من المهمة) .
الآن دعنا نتطرق إلى بعض التفاصيل الخاصة بهذه العوامل (عوامل دورة الثقة) .
1. العميل (طالب الخدمة) :
هذا هو الشخص الذي يطلب من شخص آخر طلباً معيناً. يفترض في هذا الطلب الوضوح والتحديد ولا يفترض فيه الغموض والشيوع, فعبارات مثل "نحن بحاجة أن تكتب تقريراً .." تعد عبارة غامضة وبها أسلوب "المشاع" , من هم "نحن"؟
من المهم توضيح من هو العميل في حالة احتياج الطرف المنفذ إلى أسئلة استيضاحية أو في حال الرغبة في إعادة التفاوض على حجم/ تاريخ/ تكلفة المهمة المطلوبة.
هل الأمر مهم للشخص؟ هل العمل ضروري؟ إذا لم يتم الأمر هل العميل على استعداد للمتابعة؟
2. المُنفذ:
هو الشخص/ الإدارة المقصودة والتي ستنفذ الطلب, ويجب أن نأخذ النقاط التالية في الاعتبار:
• من هو المنفذ المقصود؟
• هل هذا الشخص لديه القدرة على القيام بالمطلوب؟
• إذا لم يكن كذلك، ينبغي توجيه الطلب إلى شخص آخر لديه القدرة.
• من المهم تماماً التأكد من أنه واضح للجميع .. من هو المنفذ المقصود.
• إن عبارة مثل، "نحن بحاجة إلى القيام بدراسة عن هذا .." ُتقال عادة كطلب من الشخص، ولكن دون تحديد مُنفذٍ مقصود.

3. الفعل:
هو المهمة التي يحتاج "الطالب" إتمامها عن طريق "المنفذ". والفعل أو المهمة قد يكون شيئاً ملموساً يمكن قياسه بسهولة مثل " أريد تقريراً عن مبيعات الشهر الماضي للأصناف 1و2و3 , ومقارنة بينها وبين مبيعات نفس الشهر في العام الماضي". هذا طلب ملموس وواضح.
في نفس الوقت قد يكون الطلب " أريد منكم تحري الدقة في إدخال الطلبات على برنامج الكمبيوتر". بالطبع هناك فرق بين الطلبين وطريقة وضعهما وتحديد سبل قياسهما.
4. شروط الرضا:
ما لم يوضح العميل تماماً الشروط التي ترضيه أو ترضيها، فإن المنفذ سيقوم " بملء" التفاصيل المفقودة عن طريق افتراضات يضعها بنفسه, وهو الأمر الذي يجعل النتائج النهائية مختلفة عما يريده العميل.
5. الإطار الزمني:
بدون إعطاء المنفذ هذه المعلومات, فإنه سيقرر بنفسه متى سينفذ الطلب تبعا لوقته وانشغاله. بالمناسبة كلمة " في أسرع وقت ممكن" ليست إطاراً زمنياً، فقد تعني بنهاية اليوم بالنسبة لك، ونهاية الشهر بالنسبة للمنفذ.
الواجبات اللازمة على جميع الأطراف في جميع المراحل:
المرحلة 1 (العميل)
1- تحديد ما هو ناقص: "من أجل أن أقوم بعملي بشكل جيد/ أفضل/ أحتاج تقريراً عن XXX.
2- تحديد شروط الرضا: "الشكل الذي أريد التقرير عليه هو ملخص بنقاط البيانات الرئيسية الثلاثة بالإضافة إلى خلفيات الموضوع".
3- تحديد من يمكن أن يوفر ما هو ناقص.
4- تقديم الطلب إلى المنفذ:
‌أ- العميل (الطالب) – من المهم أن يكون هذا واضحاً حتى يعرف المنفذ من هو الشخص أو الجهة التي تحتاج هذا العمل أو هذه المهمة. معرفة هذه المعلومة مهم ليعرف المنفذ من سيتفاوض معه ومن يذهب إليه إذا كانت هناك حاجة إلى تعديل.
‌ب- المنفذ - من المهم أن يكون هذا واضحاً، "نحن بحاجة إلى تقرير بشأن هذا .." عبارة مائعه تخلق حالة عدم يقين لا لزوم لها ولا تعد طلباً, بل تعد عبارة تعبر عن حاجة ما.
‌ج- التصرف أو العمل أو المهمة المطلوبة.
‌د- شروط رضا محددة - من المهم أن يكون هذا واضحاً حتى يعرف المنفذ بالضبط لمن يستجيب.
‌ه- الإطار الزمني – متى يريد العميل الانتهاء من العمل.
المرحلة 2 (المنفذ)
1- الاستجابة, وتكون بأحد الاختيارات التالية:
‌أ- الالتزام
‌ب- الرفض
‌ج- عرض مضاد أو مقابل ـ "لا أستطيع عمل ما تطلبه ولكن يمكنني عمل YYY. هل ذلك يناسبك؟
‌د- الالتزام بالتزام آخر – "سوف أعود إليك بإجابة في وقت قدره ZZZ.
2- التفاوض (المنفذ والعميل).
المرحلة 3 (المنفذ)
1- القيام بإنجاز العمل.
2- إذا ظهرت مشكلة بسبب الظروف المتغيرة للمنفذ أو متطلبات العميل:
‌أ- فسخ الالتزام (المنفذ)
‌ب- فسخ الالتزام مع التفاوض (المنفذ)
‌ج- إلغاء الطلب (العميل)

المرحلة 4 (المنفذ والعميل)
1- تقرير الإنجاز عند الانتهاء (المنفذ).
2- التحقق من رضا العميل (المنفذ).
3- إعلان الرضا من عدمه (العميل).
يمكن استخدام هذه الطريقة كأداة تشخيص عن طريق تحديد الأجزاء الناقصة من الدورة في مؤسستك.