قطاع الاتصالات .. وتطوير الكول سنتر

بقلم : فريد شوقي

طالبنا ، منذ أكثر من 4 سنوات ، ألا يقتصر استخدام مفهوم مراكز الاتصالات " Call Center” على مؤسسات القطاع الخاص كأحد متطلبات العناية بخدمة العملاء وأن يمتد هذا المفهوم إلى كل مؤسسات القطاع الحكومي ، خاصة عندما نتحدث عن الحكومة الإلكترونية ليكون المواطن العميل هو محور اهتمام كل المؤسسات وأن تكون هناك منافسة شريفة بين القطاعين _ الحكومي والخاص _ في مجال تطوير خدماتهم للجمهور.

ولعل أحد أهم أسباب تحسن مستوى الخدمات التي يتلقاها المواطن في الدول المتقدمة هو تركيز جميع المؤسسات في هذه الدول على مفهوم العناية بخدمة العملاء والإحساس بمدى أهمية وقيمة الوقت بالنسبة لهم ومدى دقة الاتصال بين مختلف موظفي إدارات المنشأة الواحدة " في نفس الفرع أو بين فرع آخر " بما ينعكس إيجابيا على أسلوب تقديم الخدمة وبالطبع فإن الموظف العامل في مركز الاتصالات الخاص بالمؤسسة يكون عادة هو الواجهة الأساسية التي تساهم بقوة في تكوين الانطباع الرئيسي لدى العميل بمدى اهتمام المؤسسة بعملائها .

ولعل المستخدم لخدمات مراكز الاتصال التابعة لشركات اتصالات المحمول ،العاملة في مصر ، يلاحظ مدى تراجع مستوى خدمات الكول سنتر التابع لهذه الشركات سواء على مستوى كفاءة الموظفين العاملين بها وعدم إلمامهم بالكثير من المعلومات الخاصة بالخدمات التي تقدمها شركاتهم أو تضارب المعلومات التي يمكن أن تتلاقى من موظف لآخر ناهيك على طول فترة الانتظار ، Waiting ، وكأنك تنتظر الفرج لتسمع عبارة " خليك معاى أو نأسف للتأخير " بل والأكثر دهشة كمية الأصوات التي تستمع إليها وأنت تتحدث مع موظفي خدمة العملاء من زملائه الذين بجواره ، وكأنه يتكلم في الفسحة ، أضف إلى ذلك صعوبة الوصول إلى موظفي خدمة العملاء نظرا لزيادة عدد مستخدمي المحمول وبالتالي الضغط الشديد على الكول سنتر . 

ومن ثمة فإن مقولة " العميل هو الشخص الأكثر أهمية في مؤسستك " يجب أن يكون شعار كل العاملين في مجال تقديم خدمات الكول سنتر " Call Center " ولاسيما بقطاع الاتصالات وأن يكون لديهم القناعة بأن العميل لا يعتمد عليهم بل هم من  يعتمدون عليه ، ويعملون لديه ، وأن العميل لا يشكل لهم مصدراً للإزعاج .. فرضاء العميل هو الهدف من عملهم وأن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلهم تماماً لذا يجب أن يعامل العميل بصورة أفضل مما يحبون أن يتعاملوا بها وعليهم التذكر دائما أنه بدون عملاء لن يكون هناك عمل

 ويضع الخبراء والمتخصصون في مجال تقديم خدمة الكول سنتر والعناية بخدمة العملاء مجموعة من المعايير القياسية التي يجب أن يعتمد عليها إنشاء مراكز الاتصالات " سواء المملوكة للمؤسسات أو التي تعمل وفقا لنظام التشغيل للغير Outsourcing " ومنها ضرورة قياس ومعرفة توقعات العملاء عن الخدمة المطلوبة مع التشديد على دراسة الشكاوى ومقترحات العملاء ودراسة أسباب تدني الخدمة عن مستوى توقع العميل بجانب التأكيد على اتخاذ الأساليب المناسبة لتطوير جودة الخدمة وضرورة توفر المعلومات عن العملاء وعن أرائهم  بجانب تنمية ودعم الموارد البشرية بالإضافة لاستخدام الوسائل الحديثة لقياس الأداء ومعدلات الرضا لضمان التحسين المستمر مع استخدام الوسائل والمداخل الحديثة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة علاوة على ضرورة تدريب الموظفين في المؤسسات من خلال برامج مخصصة لتغيير ثقافتهم تجاه التعامل مع عملائهم .

في النهاية نؤكد أن دور موظفي خدمة العملاء بمراكز الاتصال يعد دورا محورياً حيث توكل إليهم مهمة إبراز الصورة الإيجابية للمؤسسة بشكل عام وذلك من خلال تقديم أفضل الخدمات للعملاء وتخفيض عدد الشكاوى إلى الحد الأدنى وتحقيق أفضل مستوى من رضى العملاء وهو بالتأكيد ما يتطلب تأهيلهم على مستوى عال من الأداء وتطوير قدراتهم وتحقيق بيئة عمل إيجابية من شأنها تدعيم أدائهم بما يعود بأفضل النتائج على المؤسسة .

نهاية الأسبوع

• §       فلسطين..السودان وليبيا عبرة لحكم الإخوان المسلمين لمن يريد أن يفكر في مستقبل مصر.
• انتخابات الرئاسة القادمة عرس الديمقراطية المصرية وللأسف البعض يريدها أسوأ نهاية للبداية.
• §       الثوري الحقيقي هو من يبني هذا الوطن بفكره وعقله وعرقه ، أما من يظن أن بناء الأوطان بالحناجر والفيس بوك فهو عبده مشتاق .