التعامل مع اعتراضات البيع " 1 "

بقلم : أشرف عثمان
سأبدأ من اليوم سلسلة مقالات عن التواصل البيعي بين البائع والمشتري والاعتراضات التي بيديها العملاء في خلال دورة البيع وكيفية التعامل معها، وهو موضوع كتابي "التعامل مع أصعب مواقف البيع والتسويق". في هذا المقال سنتكلم عن الافتتاحيات التي نبدأ بها الحديث مع عملائنا ونورد عدة أمثله يمكنكم الاستعانة بها وتطبيقها على الفور.
أشهر الافتتاحيات:
"ما هذا الجو الحار هذا اليوم؟ (أو الرطب أو البارد... إلخ)"
التواصل المباشر مع زبائنك المحتملين عبر فتح حديث عن أي موضوع آخر غير متعلق بالمبيعات يزيل الضغط ويجعلهم يبدأون التواصل والكلام معك بارتياح، فنحن جميعاً بشر ونقدر التواصل البشري، وبمجرد أن ينفتح حديث معنا في موضوع أو مسألة عامة تهمنا جميعاً، فإننا نتواصل بشكل أفضل وجيد، ومن هنا يأتي الفارق بينك وبين بقية الاتصالات التي يتلقاها الزبائن المحتملون Prospects في العادة.
افتتاحية أخرى في حالة مقابلتك أو إتصالك بشخص لا تعرفه وتريد منه أن يوصلك بالشخص المسئول:
"أنا سعيد جداً بأنني عثرت عليك، أحتاج منك القليل من المساعدة. فهل أنت هنا الذي يتولى إدارة " شحن البضائع، ضمان أمن المعلومات، تخزين الأطعمة، وشراء المواد الخام... الخ؟"
أو"من المفترض أن أتكلم مع الشخص المسئول هنا؛ من فضلك، هل تستطيع أن تفيدني بمعلومة للوصول إليه؟"بالمثل, عبارة “كيف يسير يومك؟" تعتبر بديلاً أكثر فاعلية لـ " كيف حالك اليوم؟"، وتصلح هذه الجملة فقط إذا كنت بالفعل صادقاً ومهتماً لمعرفة أخبار يومهم. فمن فضلك أنصت لهم باهتمام عندما يجيبونك على هذا السؤال، وقم بالردّ على ردودهم بشكل متتابع بجمل تدل على اهتمامك وإنصاتك مثل "إنني أعرف بالضبط ما الذي تعنيه..."
الآن دعنا نستعرض مكالمات أو أحاديث كاملة من البداية ونحاول تحليلها لنتعلم منها، تدور المكالمات بين البائع وبين الزبون المحتمل: 
• المكالمة رقم 1:
الزبون المحتمل:
"أهلاً، أنا فلان، كيف يمكنني أن أساعدك؟"
البائع: (في حالة تلفظ الزبون باسمه فيجب أن تستخدمه في الحوار، وإن لم يقل اسمه فاسأل عن اسمه بطريقة " السلام عليكم، من معي لو تكرمت؟". والآن دعنا نفترض أن الزبون المحتمل ذكر أن اسمه "فلان"):
"أهلاً فلان، أنا "اسمك" من شركة "اسم شركتك" . إننا لم نتحدث إلى بعضنا البعض من قبل يا أستاذ فلان، وليس في نيتي التطفل على يومك، الأمر هو أنني أمثل شركة يمكن أن تقدم لك منتجاً أعتقد أنه يمكن أن يكون مفيداً جداً لكم.
المنتج له علاقة بـ " تقليل زمن الشحن، أو زيادة عدد البطاقات المباعة، أو تقليل ثمن كذا، أو.. إلخ" فكل عملائي شعروا بالرضا لأنهم أعطوني من وقتهم لحظات وأنصتوا إلى ما أقوله. فهل بإمكاني إذن اطلاعك على بعض التفاصيل كي ترى بنفسك إن كان هنالك شيء يناسبك في هذا؟ "
مكالمة صادقة، محترمة، واحتوت على عبارة القيمة المضافة للمنتج أو الخدمة .
• المكالمة رقم 2:
تستخدم هذه الطريقة في الشركات التي تتابع الزيارات التي يقوم بها زوار موقع شركتهم على الإنترنت، يقوم زوار الموقع المهتمون بتسجيل اسمائهم والتي يجب استخدامها عند مخاطبتهم.
البائع: "أهلاً اسم الزبون المحتمل" أنا "اسمك " من "اسم شركتك" ، كيف حال يوم (الثلاثاء أو أي يوم من أيام الأسبوع) معك إلى الآن؟ "
(قم بالاستماع بحرص هنا لما يقوله لك زبونك المحتمل !).
"أستاذ "اسم الزبون المحتمل"، أعلم أنك مشغول، ولذا سوف اختصر الحديث... لقد رأيتك تقوم بزيارة "موقع شركتك على الإنترنت"، وأردت أن أعرف ما نوع المساعدة التي كنت ترغب في الحصول عليها فيما يخص " فريق البيع، أو الصيانة، أو الإنتاج... الخ " الخاص بك؟"
عند هذه النقطة، أغلق فمك واستمع جيداً، ليس فقط لما يقولونه، ولكن أيضاً للطريقة التي يقولونه بها.
• المكالمة رقم 3:
" أهلاً "اسم الزبون المحتمل"، أعلم أنك مشغول، ولذا سوف اختصر الحديث. لقد حصلت على اسمك من (اذكر هنا اسم المصدر الذي دلك على زبونك المحتمل) - أو حسابه الشخصي على موقع LinkedIn أو قائمته... إلخ) وأرى أنك تدير فريقا " للبيع، أو الصيانة، أو الإنتاج، أو الاستشارات المالية ، أو... الخ " . والآن وعلى الرغم من أننا لم نتحدث من قبل، لكنني أود أن أوضح لك أنني قد شغلت منصب كمنصبك هذا لعدة سنوات من قبل، وأتفهم جيداً الكثير من التحديات التي ربما تواجهها أنت الآن.

"دعني أطرح عليك سؤالاً سريعاً - إذا كان باستطاعتي أن أمنحك بعض المردود في شكل .. توفير في النفقات، أو إسراع في عملية البيع، أو تحسين في جودة العمل ، أو زيادة مقاومة المواد، أو... الخ، هل ستكون مهتماً بمناقشة ذلك معي؟؟"
هذه عينة من ثلاث محادثات (هاتفية أو وجها لوجه في مؤتمر أو معرض أو تجمع)، و كما ترون فإن الطريقة التي تمت بها المكالمات فيها شيء من المنهجية والاحترافية التي يمكنك التدرب عليها لدرجة الإتقان واستخدامها في أي وقت ومع أي نوع من الزبائن المحتملين.
من المهم أن تسأل نفسك هذه الأسئلة:
1. هل قمت بإلقاء التحية؟
2. هل قمت بذكر اسمك واسم شركتك بشكل واضح؟
3. هل قمت بذكر عبارة القيمة المضافة للمنتج أو الخدمة التي تبيعها؟
4. هل طلبت الإذن ببضع دقائق من وقت زبونك المحتمل؟
5. هل ذكرت مصدر الإحالة (المصدر الذي دلك على زبونك المحتمل).
6. هل كان كلامك مقنعاً وواقعيا؟
7. هل طلبت عقد مقابلة للمتابعة مع الزبون المحتمل؟
8. هل كانت المكالمة ودودة لطيفة؟ هل نجحت في أخذ موعد لعقد المقابلة؟