الاعتماد على الأدوات التكنولوجية لتحسين التفاعل والتواصل بين المواطن والجهات الحكومية

كتب : خالد حسن
أكد الدكتور طارق نعمان الرفاعي ـ مدير إدارة الشكاوى الحكومية بمركز المعلومات واتخاذ القرار بمجلس الوزراء ردا على سؤال " عالم رقمي " عن كيفية تعميم الاستفادة من تطبيق " إيجابي " لتوثيق شكاوى المواطنين أنه تم إطلاق التطبيق منذ شهر ونصف لمستخدمي أنظمة تشغيل الهاتف المحمول " أندر ويد " والذى يوجد على أكثر من 80 % من أجهزة الهواتف المحمولة بكلفة فئاتها السعرية ،بما يسمح بقاعدة أكبر من المستخدمين للتطبيق ، كما سيتم إطلاقه خلال فبراير القادم على أنظمة تشغيل هواتف أبل " iOS" .
أضاف هدفنا إتاحة آلية للتواصل مع المواطنين، بمختلف مستويات تعليمهم وثقافتهم ، لذلك نستقبل ايضا الشكاوى الورقية من خلال البرقيات من المواطنين ويتم إدخالها لقاعدة البيانات من خلال تطبيق "إيجابي " .
وردا على سؤال " عالم رقمي " عن إمكانية إضافة خدمة على التسجيل الصوتي للشكاوى من المواطن بتطبيق" إيجابي " أوضح أننا سنعمل في المستقبل على تطوير هذه الخدمة لإتاحة فرصة أكبر أمام جميع المواطنين ، لاسيما ممن لا يجيدون القراءة والكتابة أو التعامل مع الهواتف المحمولة ، لتوثيق شكاواهم.
وفيما يتعلق بدور التطبيق في التعبير عن المشاكل التي يواجهها المواطنون في المحافظات قال د. طارق إننا من خلال التنسيق مع الجهات الحكومية بالمحافظات نعمل على توصيل شكاوى المواطنين خاصة عندما تتعلق الشكوى بجهة حكومية أو وزارة موجودة في العاصمة "القاهرة " بدلا من اضطرار المواطن لتخفيف العبء ومشقة السفر وهذا هو الدور الإيجابى للتطبيق .
جاء ذلك خلال فعاليات المؤتمر الصحفي الذي عقده مؤخرا بمركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار لعرض تطبيق" إيجابي" وبوابة "شكاوى" الحكومية بحضور المهندس حسام الجمل رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء.
أضاف منظومة تلقى شكاوى المواطن تضم أيضا الاعتماد على دور وسائل الإعلام ،وخاصة الصحافة، وكذلك شبكات التواصل الاجتماعى العالمية لزيادة وعى المواطن بكيفية التعبير عن شكواه والتواصل مع الجهات الحكومية بهدف تطوير أدائها وضمان سرعة الاستجابة والرد عليها .
ورا على سؤال " عالم رقمى " عن كيفية التأكد من جدية الشكوى المقدمة أوضح أن تقديم الشكوى له عدة مراحل إلا أننا نشترط توافر مجموعة من البيانات الخاصة بمقدم الشكوى حتى ضمن انه شخص حقيقي ، وليس اسما مستعارا " حتى لا نفاجأ بوجود شكاوى كيدية أو غير حقيقية مما يضيع مجهودنا وكذلك الجهات الحكومية المعنية كما أننا نعتمد على وجود وسيلة اتصال هاتفي مع مقدم الشكوى في حالة طلب المزيد من المعلومات أو الاستفسار أو استكمال البيانات .
أكد الدكتور طارق نعمان مدير الإدارة العامة للشكاوى الحكومية بمركز المعلومات واتخاذ القرار بمجلس الوزراء أن بوابة الشكاوى الحكومية هى آلية مهمة لتحسين مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للمواطن وزيادة معدلات الرضا للمواطنين من الخدمات الحكومية بجانب زيادة فعاليات الحكومة على البوابة ورفع معدلات الاستجابة علاوة على رفع وعى المواطن بالمنظومة وآليتها المختلفة .
أوضح د. طارق أن المنظومة تضم إنشاء غرفة لمتابعة قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1063 لسنة 2014 تعمل على مدار الساعة و تم تخصيص رقمى 27923272 - 27923844 لتلقى شكاوى المواطنين وتم التعامل مع نحو 1921 حالة يشملها القرار بتعاون كبير مع قيادات وزارتي الصحة والتعليم العالي .

أشار أن دور العمل بمنظومة بوابة الشكاوى تعتمد على تلقي الشكوى ثم إدخال البيانات الخاصة بها وإعادة إرسالها إلى الجهة الحكومية المسئولة ثم متابعتها مع الجهة الحكومية لحين الرد وإعادة إرسالها إلى المواطن مع الحفاظ على خصوصية الشكوى في كل مراحلها .
أكد استحوذت 8 محافظات على الشكاوى جاءت في المرتبة الأولى القاهرة بنسبة 19 % من الشكاوى ثم الجيزة ثم الإسكندرية ثم الشرقية ثم الدقهلية المنوفية والبحيرة وأخيرا القليوبية.