خدمات الحكومة الإلكترونية .. خارج نطاق الخدمه .. والبرنامج الحكومي يخاصم التكنولوجيا

المواطنون : خدمات الحكومة الإلكترونية ليس لها وجود .. والطوابير ما زالت بالألف

ضرورة نشر برامج توعية للمواطنين بكيفية إتمام الخدمات الإلكترونية

أعد الملف : محمد عادل – احمد شحاتة – رغدة محمد

من منا لم يعان عند طلب خدمة حكومية ويجوب المكاتب المختلفة لإتمام واستخلاص ورقة عليها خاتم الدولة ويقضي نصف وقته أمام شباك مقدم تلك الخدمة التي تتطلب في بعض الأحيان الاتجاه إلي الرشوة أو المحسوبية للحصول على اهتمام بعض الموظفين في القطاع الإداري للدولة ، من منا لم يستمع إلى العديد من الكلمات الرنانة التي تأتي بديلة عن طلب الرشوة " عايزين الشاي _ مفيش شاي بالياسمين – فتح عقلك مع الباشا علشان تنجز وقت" تلك الكلمات التي أصبحت تمثل صداعا حقيقيا في وجه المواطنين محدودي الدخل ، من منا لم ينتظر خدمات الحكومة الإلكترونية التي أصبحت أملا وسرعان ما تحولت إلى كابوس حقيقي نظرا لعدم تفعيلها ، لذلك قامت "عالم رقمي" باستطلاع آراء الخبراء والمواطنين لرؤية هل لدينا حكومة إلكترونية مطبقة بشكل سليم وملموس على ارض الواقع ؟ هل يشعر المواطنون بأهمية تلك الخدمات أم لا؟

الليثي: علي الحكومة وضع برامج لتوعية المواطنين بخدماتها الإلكترونية

كشف المهندس حمدي الليثي ـ عضو غرفة صناعة تكنولوجيا المعلومات والرئيس التنفيذي لشركة ليناتل لحلول الاتصالات أن خدمات الحكومة الإلكترونية ليست مفعلة علي النحو المطلوب ، حيث إن هناك العديد من الخدمات غير آمنة وينقصها العديد من الإجراءات المطلوبة لتفعيلها ، والتي تتطلب ضرورة التدخل السريع من جانب أجهزة الدولة وبشكل خاص وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات من أجل الوصول إلى الخدمات الإلكترونية حقيقة والتي تفصل بين متلقي الخدمة ومقدمها مما يؤدي إلى تقليل فرص الاحتيال والاستغلال التي يتعرض لها بعض المواطنين عند طلب الخدمة .
وأشار إلى أن المواطنين ليسوا على دراية كاملة بالحكومة الإلكترونية والخدمات التي يمكن أن تقدمها ، علاوة علي المزايا المتنوعة والعديدة التي يمكن أن تقدمها تلك الخدمات من توفير للوقت والمجهود وعدم التعرض بشكل ما الي التلاعب في معلوماتهم الشخصية من قبل بعض الأشخاص ، الأمر الذي يتطلب من الدولة المصرية وضع برامج للتوعية توضح كيفية التعامل مع تلك الخدمات، موضحا أن التفعيل الحقيقي لبوابة الحكومة الإلكترونية سيتم عند انتهاء ظاهرة موظف الشباك وإيجاد طرق تكنولوجية حقيقة تفصل بين متلقي الخدمة ومقدمها.
وأضاف أن القضاء علي البيروقراطية التي يعيشها المجتمع المصري يعد أولى الأولويات التي دعت الحكومة المصرية للتفكير في خدماتها الإلكترونية إلى جانب تأهيل المستوي المعيشي للعاملين في الجهاز الاداري للدولة والتي من شأنها فيما بعد القضاء علي ظاهرة " الرشوة – والإكرامية"، مشيرا أن أهم فائدة ستعود على المواطن من الخدمات الحكومية الإلكترونية أنه سينال الخدمة في مكانه بدلا من التحرك في زحام القاهرة، خصوصًا إذا كان من سكان محافظة بحرية أو قبلية مما يزيد عليه مشقة السفر والجهد، كما أنها تحقق تكافؤ الفرص لأن المواطن عندما يذهب لقضاء خدمته من موظف حكومي يقوم الموظف بطلب بقشيش منه أو "الشاى" حسب ما يطلقون عليها، لكن الخدمة الإلكترونية تقضى من المكان نفسه ويأتي الرد عليها سريعًا دون أي عقبات مما يحقق تكافؤ الفرص بين كل المواطنين دون تمييز بسبب تساوي الحصول على الخدمة، مضيفًا أنها أيضًا خدمة سريعة، إضافة إلى أنها هي السمة الرئيسية في الخدمات الحكومية في العالم كله حاليًا.

الصاوي : تطوير الخدمات الإلكترونية ليست ضمن أجندة البرنامج الحكومي أمام البرلمان

ومن جانبه أكد الدكتور عبد الرحمن الصاوي ـ رئيس لجنة التشريعات بوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أن الخطة القومية لتفعيل خدمات الحكومة الإلكترونية ليس لها وجود ملموس علي أرض الواقع منذ اندلاع ثورة 25 يناير ، مشيرا أن الحديث عن وجود خدمات حقيقية تقدم للمواطن عبر البوابة الحكومية أمر ليس له أي أساس من الصحة ، مؤكدا في الوقت ذاته أن تطوير خدمات الحكومة الإلكترونية ليس ضمن البرنامج الحكومي الذي سيتم عرضه علي مجلس النواب قريبا .
وشدد الصاوي على الحكومة المصرية ضرورة الالتفاف حول مثل تلك المشاريع لما يمكن أن تقدمه من مزايا متعددة تساهم في توفير العناء عن كاهل المواطنين وتكسب الدولة المصرية المكانة الطبيعة لها بين كل الدول خاصة أن مصر تعد من أوائل الدول التي نادت بضرورة تفعيل خدمات الحكومة الإلكترونية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا ، إلا أن الواقع يعكس تقدم تلك البلدان وثبات مصر في موقعها دون تقدم ملحوظ .
وأوضح أن الانتهاء من كل مشاريع الحكومة الإلكترونية وتفعيلها على ارض الواقع بصورة صحيحة ستكون أحد أهم الوسائل التي تقضي علي الفساد واختفاء ظاهرة الرشوة والمصالح الخاصة بين المواطن والمسئول مما سينعكس بطريقة إيجابية علي عودة الثقة بين المواطنين والحكومة .
وأضاف علي المسئولين ضرورة رفع مؤشرات الوعي التكنولوجي لدى المواطنين وأفضل مثال على ذلك هو بنك المعرفة الذي لم يكن للإعلام دور في نشره بين أبناء الوطن لما يتبناه من معلومات مهمة وأكثر من 25 مصدر معلومات وناشر على مستوى العالم حيث هناك الفرصة لـ 90 مليون مصري يمكنهم الاستفادة من بنك المعرفة ابتداء من الأطفال إلى العلماء والباحثين وذلك لعدم وجود تكلفة على متلقي المعرفة، موضحا أن السبب في تعطل الحكومة عن عدم تطبيقها حتى الآن هو أن إمكانياتها لا تسمح لها سواء كانت إمكانيات فنية أو مادية أو سلوكية، السلوكية تتمثل في عدم قدرة بعض المواطنين على التعامل مع شبكة الإنترنت، فهذا يعنى أن غير القادر سيستعين بشخص آخر قادر كما يحدث في عمليات صرف الرواتب عن طريق الفيزا، فكثير من الموظفين احتج على ذلك لعدم قدرته على التعامل مع الماكينات، وهذا يحتاج لتدريب وتأهيل لهم على كيفية التعامل، إضافة إلى أنه في مصر عمومًا الكهرباء أحيانًا تنقطع أو البرنامج أو السيستم يسقط فيحدث زحام المواطنين على أجهزة الإنترنت، مؤكدًا أن هذه الخدمة تحتاج لتعاون كل الوزارات والمؤسسات معًا حتى يحدث تكامل بين المؤسسات وبين المصالح الحكومية.

صقر: بنك المعرفة أفضل خدمات الحكومة الإلكترونية

وفي نفس الإطار كشف الدكتور محمود صقر ت رئيس أكاديمية البحث العلمي والتكنولوجيا أن مشروع بنك المعرفة يعد من الخدمات الإلكترونية الحكومية التي قدمتها الدولة خلال الفترة الأخيرة والتي لا تقل أهمية عن مشروع قناة السويس الجديدة، لافتاً إلى سهولة الحصول والبحث عن المعلومات من خلال شبكة الإنترنت وأن الباحث الأكاديمي سيجد فيها كل ما يفيده للارتقاء بالبحث العلمي، حيث يعد بنك المعرفة المصري، طريق مصر إلى التقدم والتنافسية العالمية في عصر بات فيه العلم هو السلاح الأشد بأسا.
وأشار أنه يعد جزءاً من منظومة كبيرة تتفاعل معها جميع الجوانب العلمية والتعليمية والاقتصادية والسياسية والاجتماعية، بما يعود ذلك المشروع على دعم البحث العلمي، وإحداث طفرة اقتصادية بعد الاعتماد على الابتكارات الجديدة وربطها بخطوط التصنيع والإنتاج، كما أن تقديم المصريين الدعم والمساندة لذلك المشروع القومى بهذه الصورة يرفع من درجات نجاحه وفائدته.
وأضاف أن الاستفادة الحقيقية لمثل هذا المشروع خصوصا في مرحلة التعليم قبل الجامعي تساعده على الابتكار والاستكشاف لكن المهم أن تطبق صح، لافتا إلى ضرورة أن يهيأ المعلم على أن يتجدد معرفيا باستمرار لأن فاقد الشيء لا يعطيه، ويلفت النظر إلى أنه حتى يطبق هذا المشروع ويحقق أهدافه النبيلة لابد ن تغيير المنظومة التعليمية بأسرها في مصر، بحيث لا تستلزم أن يكون للمتعلم حق الاتصال وأنه شريك في الدرس والوصول إلى المعرفة، ووصفه بأنه أقرب إلى مستودع كبير قابل للملء حق الفيضان لكن لابد من وجود رقابة حقيقية بين المدرس والتلاميذ حتى يبدأ المنهج الرسمي في تحقيق شبكة المعرفة الممثلة.

موسى : ضرورة إنشاء وحدات مصغرة لخدمات الحكومة الإلكترونية بالقرى
وفي نفس الإطار كشفت غادة موسى ـ أمين لجنة الشفافية والنزاهة بوزارة التنمية الإدارية أن خدمات الحكومة الإلكترونية موجودة منذ فترة وليست جديدة، ونحن كمثقفين نتعامل مع هذه الخدمات إلكترونيًا ولا تنفذ في بعض الأحيان، مضيفًا أننا في مجتمع أمّى ليس لديه معلومات كافية في استخدام الإنترنت والتعامل مع هذه الخدمة، رغم أنها تمنع البيروقراطية وتقلل الزحام على مكاتب الموظفين في المصالح الحكومية وتوفر الوقت والجهد والتكاليف إلا أنها تحتاج إلى نوع من التوعية للمواطنين، منوهة ضرورة أن تقوم الحكومة بعمل وحدة خدمات داخل كل مركز أو مدينة بها موظفون شباب مدربون ويقومون بتقديم هذه الخدمات الحكومية إلكترونيًا للمواطنين الذين لا يجيدون التعامل مع الإنترنت، لتسهيل عمل البطاقات واستخراج شهادات الميلاد وبطاقات التموين وغيرها من الخدمات الإلكترونية، كما أنها ستساعد في خدمة كبار السن الذين لا يجيدون التعامل مع الإنترنت ولا يستطيعون الذهاب للمصالح الحكومية، مضيفًا أن الحكومة قد قدمت بعض الخدمات إلكترونيًا وليس كل الخدمات حاليًا وهذا يحتاج من الوزارات التوسع في طرح الخدمات للمواطنين بدلا من قصرها على خدمات بسيطة وقليلة كتجديد البطاقات واستخراج شهادات الميلاد وغيرها.
وأوضحت أن الخدمات الحكومية الإلكترونية أصبحت سمة من سمات العصر في كل دول العالم المتقدم، ومن العيب أن تكون مصر متخلفة في هذا الإجراء، مطالبًا أن تشارك في تفعيلها كل الوزارات بمعنى أن تقوم كل وزارة بتقديم خدمات للمواطنين وإتاحة المعلومات الكافية عن هذه الخدمات على الشبكة العنكبوتية الإلكترونية، حتى يقوم المواطنون بإنهاء الخدمة سريعًا دون الذهاب إلى المصلحة الحكومية أو الوزارة نفسها، ومَن لم يستطع التعامل مع الإنترنت من الأميين من المواطنين فعليه الذهاب للمصلحة الحكومية أو الوزارة المعنية بتخليص خدمته منها عبر الموظف المختص، أو الذهاب إلى كافيهات الإنترنت الموجودة بكل الشوارع والمدن ليقوم شخص آخر بقضاء الخدمة لهم.

شركات التعهد هي الضمان الأمثل للالتزام ببنود العقود

شدد محمد عمر ـ مدير شركة النيل التابعة لشركة مصر المقاصة على ضرورة تقديم وتفعيل خدمات الحكومة الإلكترونية بصورة ايجابية للمواطنين ، وذلك من أجل تقليل الوقت والمعاناة علي المواطنين، علاوة علي إتمام متطلبات المواطنين علي الوجه الأمثل ، مضيفا أن متابعة عملية التشغيل وتحدد المسئولية على شخص بعينه في حين عدم إتمام عملية التشغيل على أكمل وجه حيث نقوم بإنجاز المشاريع الضخمة وإنشائها على أكمل وجه ولكن في النهاية دون جدوى بسبب حدوث أي عطل غير متوقع فتتوقف المنظومة بأكملها حيث يجب أن يكون من ضمن أولويات الإنشاء للخدمات الإلكترونية دراسة خاصة تؤكد على عملية الاستمرارية من خلال وضع بنود محددة من أجل حساب تكلفة التشغيل بعد الإنشاء والكوادر البشرية المؤهلة لذلك وهي تعد بخطة حساب تكاليف الاستمرارية .

وأشار إلى أن الاتجاه إلى شركات التعهد "outsource" هو أمر بارز الأهمية من أجل إتاحة الفرصة لمحاسبة تلك الشركات في حالة التقصير في العمل وتوقيع الغرامات في حاله عدم الالتزام ببنود العقد لكي لا يكون العمل متوقف على شص واحد فقط، مطالبا بضروة الانتباة لاهمية السجل المدني الذي اصبح لا غني عنة بسبب عدم القدرة على استخدام جميع خدمات السجل المدني من خلال بوابة الحكومة الالكترونية واكد الى ان الهدف الأسمى هو تخفيض العبء على مكاتب السجل المدني. ولكن كلما قل احتكاك التعامل بين مقدم الخدمة وطالبها كان هذا مؤشر جيد لانخفاض معدل الفساد .

الجمل : شكاوى خدمة حكومة لتلقي شكاوى المواطنين

كشف حسام الجمل ـ مدير مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار بمجلس الوزراء أن خدمات الحكومة الالكترونية من شأنها أن تسهل علي طالب الخدمة العديد من المزايا والتي يمكن حصر أهمها في القضاء علي البيروقراطية وضمان لنزاهة حقيقية ، إلى جانب سرعة الانتهاء من الخدمة ، موضحا أن المركز لديه صندوق لتلقي الشكاوى مهمته الرئيسية استقبال الشكاوى التي تصل من المواطنين نتيجة تكاسل بعض الموظفين عن تقديم الخدمة أو تعطيلها ومن ثم توجه تلك الشكوى إلى الجهة المسئولة ومتابعة الخطوات المطلوبة للاطمئنان علي ضمانة حل مشكلة المواطن.
وأضاف أنهم تلقوا عددا من الشكاوى منها طلبات شخصية وليست شكاوى، لافتا إلى أن هناك بوابة للشكاوى تابعة لمجلس الوزراء تتلقى الشكاوى يوميا،وأن المواطنين لا يعلمون شيئا عن بوابة الشكاوى، لافتا إلى أن المركز أجرى استطلاعا للرأي فوجد أن من يعرف أن الحكومة لها بوابة للشكاوى ١٨٪ فقط مؤكدا أنهم يسعون للوصول إلى ١٠٠٪ قريبا مطالبا الإعلام توعية المواطنين حول بوابة الشكاوى وأن المركز وصل إليه أكثر من 450 ألف شكوى بواقع من 400 إلى 500 شكوى يوميا، موضحا حينما قمنا بالإعداد لاستطلاع رأي فوجئنا بأن عدد المواطنين الذين يعرفون بوجود بوابة الشكاوى 18% فقط"..

موقع وزارة التموين لا يعمل
تساءل العديد من المواطنين حول مدى جدوى الخدمات الإلكترونية لوزارة التموين فإذا نظرنا نظرة سريعة لموقع وزارة التموين في القسم الخاص بشكاوى المواطنين نجد أن هذا القسم ظاهره خدمة المواطن لكن حقيقته ضياع وقت ومجهود المواطن فللأسف الموقع لا يرد علي شكاوى المواطنين بالإضافة إلي أن الخانة المتعلقة بإضافة المواليد معطلة وغير نشطة مما جعلنا نتساءل إذا من الممكن إضافة المواليد من خلال الموقع فلماذا يتم تعطيل العمل بهذه الخدمة
شكاوى مهملة وخدمات معطلة
وفي جولة لـ "عالم رقمي" داخل الشارع المصري أكد لنا المواطنون أن موقع وزارة التموين لا يعمل بكفاءة مما فتح المجال أمام الرشوة ونظام ادفع أكثر لتحصل علي الخدمة حيث أكد علي السيد موظف أنه قام برقع ما يزيد على 20شكوى علي موقع وزارة التموين ولكن للأسف لا حياة لمن تنادي فنحن نشتكي والمسئولون يسخرون من معاناتنا في تصريحاتهم المستفزة يوميا ليشعرونا كأن شيئا لم يكن وكأننا لا نعاني من هذا الوضع السيئ نهائيا في حين أوضح حسين السيد بائع أنه مع تعدد الجهات التي تؤكد الوزارة أنها مخصصة لشكوى المواطن وتلبية حاجته نجد أن هذه الجهات وهذه الخدمات الإلكترونية التي تدعي الوزارة أنها مفعلة نجد أنها لا تعمل بالصورة المطلوبة فهذه هي خامس مرة أتوجه فيها لمكتب التموين من أجل إضافة ابنتي على البطاقة التموينية الخاصة بي فلو كان الموقع يعمل بالفعل مثلما تدعي الوزارة فلماذا نضطر لأن نأتي في مثل هذا الجو الحارق لمكاتب التموين إذا كانت الخدمة الإلكترونية متوافرة. وقد أيده في الرأي حسناء عبد الله ربة منزل التي أكدت أن الموقع يحتوي على قسم بالفعل لإضافة المواليد ولكن هذا القسم غير نشط ولا يمكن أن تقوم من خلاله بإضافة المواليد وأضافت ماجدة إيهاب أنها بالفعل عجزت عن إضافة المواليد باستخدام الموقع لأن الخانة الخاصة بإضافة المواليد غير نشطة ولا تعمل فأين جدية وزارة التموين في خدمة المواطن .

صفحة الفيس بوك التابعة للوزارة تعمل في اتجاه واحد
أساس النجاح لأي منظومة هو التواصل مع العملاء والرد على شكواهم واستفساراتهم في الحال ولكن عندما يكون التجاهل سمة المؤسسة يكون الفشل هو النتيجة المحققة هذا هو بالفعل ما يحدث علي صفحة الفيس بوك الخاصة بوزارة التموين فمئات الرسائل التي تشتكي ومئات التعليقات التي تطلب السؤال عن مشكلة معينة تقف في وجهها ولكن للأسف لا حياة لمن تنادي فالصفحة الخاصة بالوزارة علي موقع التواصل الاجتماعي فيس بوك هي مجرد صفحة شكلية تعمل علي إضافة رونق التواصل علي الوزارة دون أن يكون لذلك أي أساس من الصحة.

مكاتب التموين وموظفوها لا يعترفون بالتكنولوجيا
عندما تذهب لأي مصلحة حكوميه وتريد الحصول على خاتم أو ورقة تساعدك في إنجاز أوراقك فإنك لابد أن تصدم بالروتين والبيروقراطية فللأسف موظفو الحكومة في مصر وخاصة موظفي مكاتب التموين يتبعون شعارا لا يوجد لدينا ابحث في مكان آخر وعندما ننظر للفئات العمرية التي تعمل في هذه المكاتب نجد أنها فئة سنية كبيرة لا تجيد التعامل باستخدام التكنولوجيا ولا يعرفون إلا الأوراق فقط وحول معاناة المواطنين مع مكاتب التموين وعدم استخدام التكنولوجيا .

أكد مجدي حسين أن موظفي التموين باتوا يرفعون شعار "الإهانة أسلوب حياة" حيث إن جميع المواطنين يلاحظون سوء معاملة موظفي مكتب التموين للأهالي حيث يعملون علي شل حركة الناس وتضليلهم بدلا من إرشادهم فإذا نظرت إلى مكتب التموين فإنك لا تجد أي لوحة إرشادية مكتوب عليها الطلبات التي تحتاجها لإنهاء إجراءات البطاقة ففي كل مرة أظن أنني أوشكت على الانتهاء من عمل البطاقة لكن للأسف يظهر لي طلب آخر جديد يجبرني على بدء المشوار من البداية وهذا كله على حساب وقتي وعملي في حين أكدت رشا حسين أن الوضع في مكاتب التموين سيء للغاية ويوحي بمدى تدني مستوى خدمة المواطن فمكاتب التموين وهؤلاء المفتشون والمراقبون متقاعسون عن أداء عملهم ودورهم الرقابي حتى بلغ بالموظفين وبائعي التموين الجراءة للمجاهرة بالرشوة حتى خرج علينا أحد موظفي المكتب ليقول إذا أردت أن تنتهي إجراءاتك سريعا ادفع 100جنيه وسوف تنتهي بطاقتك في الحال أليس بيتي وأهلي أولى بهذا المبلغ أم إننا لم نتغير وسنظل دائما نعيش في ظل الرشوة والمحسوبية؟ سؤال أجاب عنه محمد علي نجار بالإيجاب موضحا أنه دفع حتى الآن ما يزيد على 120جنيها رشوة لتنتهي إجراءات إضافة المواليد على البطاقة وذلك بسبب تعطل الموقع الالكتروني الخاص بالوزارة مما فتح المجال أمام البائعين للمتاجرة في إضافة المواليد وكل منهم يقوم بتحديد السعر الذي يراه مناسبا أما إيهاب مؤمن فقد رأى أن منظومة التموين منظومة سيئة للغاية تعمل على إرهاق المواطن أكثر من راحته حيث أكد أنه يتعرض للسرقة والاضطرار لدفع الرشاوى لإنهاء الأمور المتعلقة بالبطاقة التموينية وعندما قرر الشكاية لم يحدث أي شيء ولم يتغير الواقع بل أكد أن هذه القنوات المخصصة لشكاوى المواطنين هي شكلية وليست فعليه. كما أكد حازم آدم نجار أن وزارة التموين ووسائل الإعلام تعمل على تضليل المواطن بشكل واضح فعندما تشاهد جولات وزير التموين ومفتشي التموين التي يدعي التلفزيون المصري أنها جولات مفاجئة تشعر أن الوضع يتحسن وأننا بدأنا نقضي علي التعسف والروتين ولكن عندما نذهب لمكاتب التموين نصطدم بالواقع الخارجي رشوة وسوء معاملة وروتين ومسئولين ومفتشين معدومي الأهمية والدور وكان المسئولون لهم عالمهم الوردي ونحن لنا عالم آخر مليء بالفوضى والمشاحنات والرشوة والاستفزاز.