#آسفين ـ عميل#

• بقلم : أسماء حسني

عميل - هذه الكلمة معناها أن هناك شخصا قرر أن يتعامل مع مقدم خدمة .. سواء هذه الخدمة خطا ارضيا أو محمولا أو إنترنت.
العميل كان دائما محط أنظار مقدم الخدمة، وكان التنافس دائما لتقديم خدمة جيدة مع سعر مناسب.
العميل يصاب بخيبة أمل عند سوء الخدمة، أو ضعفها .. خصوصا عند احتياجه للخدمة
مع زيادة أعداد المشتركين، وتعثر مقدم الخدمة، مع تزايد نسبة المشاركة السوقية، والتي تجاوزت في قطاعات الصوت ١٠٥٪ بالتحديد. ولكن هذه الزيادة لم تحقق عائد الاستثمار المتوقع من قبل مقدمي الخدمة، وهذا يعود إلى عدة أسباب رئيسية.. منها المنافسة غير المدروس عواقبها، التركيز مثلا في حالة شركات المحمول علي خدمات الصوت، وترك البيانات، والقيمة المُضافة ... الخ، والتي ممكن أن تحقق عائدا قويا .. ولكن للأسف بالرغم من تقدم الشركات؛ التي تسيطر على سوق المحمول في مصر مثلا، ومقارنة بما تقدمه في بلادها الأم في مجال خدمات القيمة المُضافة، والبيانات .. نجد على النقيض تدهور خدماتها في مصر.

كيف نقيّم أداء الشركات لمراقبتها؟
- تحديد معايير محددة لقياس معدلات تقديم كل خدمة .
- تحديد استعمال كل عميل من مفردات الخدمة ( خدمات صوتيه ـ انترنت ـ بيانات...الخ(.
- تحديد علي سبيل المثال معدل انقطاع أو تشويش الخدمة سواء صوتية، أو إنترنت، أو بيانات.
- تحديد من قبل جهاز تنظيم الاتصالات المعدلات المقبولة ، أو تشويش الخدمة.
- يتم تحديد المقابل إذا تجاوز سوء الخدمة المعدلات المقبولة.
- يتم تعويض العميل أولا بخصم الخدمة غير المقبولة ومثلها مجانا(علي سبيل المثال) .
- في حالات الانقطاع المتكرر يتم تعويض العميل مثلا بإعفائه من عدة فواتير ( بعد الرجوع لمعدل استهلاكه( .
- تعويض المستهلك نقدا في الحالات المتكررة لأوقات طويلة .

هذه المعادلة من الممكن أن تتم عن طريق لجنة من جهاز تنظيم الاتصالات، وجهاز حماية المستهلك، وشركات المحمول، وشركة المصرية للاتصالات، وشركات الانترنت .. بعد تحديد خريطة التعويض للعميل؛ ممكن أن تضاف كجزء من التعاقد الرسمي مع مقدم الخدمة.

جميع الأطراف لها مكاسب من هذا المقترح .
١- مقدمو الخدمة.
- إرضاء العميل.
- جمع البيانات عن أماكن الأعطال، ومعدلات تكرارها .. لتحسين مستوى الخدمة.
- تشجيع العميل للتعاقد بالطرق القانونية لحفظ حقه في الأعطال (خطه طويلة الأمد للقضاء على الخطوط المجهولة، ومغلوطة البيانات) .
٢ - العميل
سيشعر منذ التعاقد أن هناك قواعد تحميه، وحقوقا واضحة، وذلك سيشجعه علي التعاقد من خلال القنوات الشرعية، والإبلاغ الفوري عن الأعطال، وعنصر غير مباشر وهو الإحساس النفسي أن سوء الخدمة ينتج عنه تعويض يشجع المستهلك علي الاستخدام دوما، وعدم التذمر الشديد من انقطاع، أو تشويش الخدمة.

أخيراً #آسفين ـ عميل# سيكون شعارا لأي مقدم خدمة، ويكون جزءا من الصياغة القانونية؛ التي تزيد قوة ترابط العميل بمقدم الخدمة، وتشجيع الشركات المتنافسة من طرح المشاكل الفنية، التي تواجهها مشاركة بينها وبين عملائها، وهو يجعل ارتباط العميل بشركته .

نتمنى لخدماتنا التعافي .